的意思，主要定义为：企业为
提高核心竞争力，利用相
应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户
提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终
目标是吸引新客户、保留老
客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

CRM的作用：

1.提高市场营销效果
2.为生产
研发提供决策支持
3.提供技
术支持的重要手段
4.为财务
金融策略提供决策支持
5.为适时
调整内部管理提供依据
6.使企业
的资源得到合理利用
7.优化企业业务流程
8.提高企
业的快速响应和应变能力
9.改善企业服务，提高客户满意度
10.提高企业的销售收入 11.推动了
企业文化的变革
12.与QQ集成，可以快速与客户沟通。